Le média Les Jours a publié une enquête révélant que des employés de SFR étaient menacés de licenciement après avoir communiqué à des clients les informations nécessaires pour la résiliation de leur abonnement.
À plusieurs reprises, les conditions de travail au sein de SFR ont été pointées du doigt. Cet été, nous publiions notre enquête sur le plan de départ volontaire très contesté au sein de l’entreprise. Plus tôt, le média Les Jours mettait en lumière le fait que le service client de l’opérateur avait vu son nombre d’employés chuter de manière vertigineuse.
Cette fois-ci, c’est encore une fois Les Jours qui publie un nouveau reportage dénonçant des pratiques managériales abusives au sein de SFR. Le média raconte ainsi l’histoire d’une employée en boutique ayant aidé, en juillet dernier, un client à annuler son contrat auprès de l’opérateur en lui fournissant, entre autres, l’adresse à laquelle il pouvait envoyer un courrier de résiliation. Rien de bien anormal sur le papier jusqu’ici.
Faux clients
Or, la semaine dernière, cette même employée a été mise à pied après avoir reçu une lettre d’entretien préalable. La cause de cette sanction ? Elle a été surprise en train d’aider un client à résilier son contrat. En effet, d’après Les Jours, ledit client souhaitant mettre un terme à son abonnement était en réalité un autre salarié de SFR chargé de vérifier si les vendeurs faisaient un bon travail.
L’enquête révèle que plusieurs vendeurs se sont retrouvés dans cette situation et ont reçu un courrier similaire. Cette semaine, au moins deux entretiens auraient eu lieu. Les Jours précise que ses informations sont corroborées par celle de différents syndicats ainsi que par le Comité Spécial d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail au sein de l’entreprise (CHSCT, ces comités n’existent plus depuis la réforme du Code du travail).
Interdiction de donner les coordonnées du service client
Les auteurs de l’investigation ont pu mettre la main sur une procédure communiquée en interne que les employés de SFR devraient « appliquer lors de visites clients ayant pour motifs : ‘intention de résilier’ ou ‘déménagement’ ». Le document décrit notamment un processus « anti-churn » — un anglicisme désignant la perte d’abonnés. « En aucun cas, le conseiller ne doit communiquer le n° du service client 1023, ni ne donner les coordonnées du service de résiliation et encore moins renvoyer vers la concurrence », lit-on dans les consignes.
Images obtenues par Les Jours
Les Jours font état d’un sentiment d’inquiétude permanent au sein des employés de SFR qui craignent d’être ciblés par ces faux clients envoyés par la direction pour les piéger. « On voit tout défiler quand on reçoit ça. On ne dort plus. On a peur de perdre son travail, c’est aussi simple que ça. », raconte une vendeuse ayant reçu la lettre tant redoutée, citée par le site d’informations.
La fatidique question du nombre d’abonnés
Pendant longtemps, SFR n’a cessé de perdre des clients. Et c’est avec beaucoup d’optimisme que l’entreprise affirmait avoir récupéré tous les abonnés perdus au cours des trois dernières années. Ce que l’histoire ne disait pas, c’est que des méthodes douteuses ont peut-être participé à cette hausse.
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